ZADOVOLJSTVO KORISNIKA MOBILNIH MREŽA U SRBIJI (REZULTATI ANKETNOG ISTRAŽIVANJA)

Marko Pavlović
Univerzitet Union Nikola Tesla, Staro Sajmište 29, Beograd, Srbija
Milijanka Ratković
Univerzitet Union Nikola Tesla, Staro Sajmište 29, Beograd, Srbija
Živan Bajić
Univerzitet Privredna Akademija Novi Sad, Cvećarska 2, Srbija
​​​​​DOI: https://doi.org/10.31410/EMAN.2018.553
​​
2nd International Scientific Conference – EMAN 2018 – Economics and Management: How to Cope With Disrupted Times, Ljubljana – Slovenia, March 22, 2018, CONFERENCE PROCEEDINGS published by: Association of Economists and Managers of the Balkans, Belgrade, Serbia; Faculty of Management Koper, Slovenia; Doba Business School – Maribor, Slovenia; Integrated Business Faculty –  Skopje, Macedonia; Faculty of Management – Zajecar, Serbia, ISBN 978-86-80194-11-0

---

Abstract​

Telekomunikaciono tržište mobilne telefonije u Srbiji je liberalno i na njemu posluju tri mobilna operatera. Korisnici više nisu vezani samo za jednog operatera, već imaju mogućnost izbora, kod kog operatera žele da koriste usluge. Kako određeni broj korisnika ne bi otišao iz jedne mreže, operateri koriste određene programe kojima nagrađuju svoje verne korisnike. Mobilni operateri koriste i druge marketing aktivnosti kako bi privukli korisnike iz konkurentskih mreža. Kvalitet telekomunikacionih usluga postaje područje istraživanja telekomunikacionih kompanija, kao bitan element konkurentske prednosti. Kako bi zadržali konkurentnost na tržištu Srbije, mobilni operateri moraju da prepoznaju i ispune zahteve svojih korisnika. Predmet istraživanja ovog rada je: utvrđivanje zadovoljstva korisnika mobilnih operatera u Srbiji. Hipoteze: H0: Korisnici usluga mobilnih operatera nisu zadovoljni uslugama koje pružaju mobilni operateri u Srbiji. Posebne hipoteze: H1.Kod odabira mobilnog operatera korisnicima je važna mogućnost kupovine željenog mobilnog uređaja- hipoteza nije potvrđena. H2. Kod odabira mobilnog operatera korisnicima je važna cena usluge- hipoteza je potvrđena.H3. Kod odabira mobilnog operatera korisnicima je važna brzina interneta koju nudi operater- hipoteza je delimično potvrđena. H4. Postoje razlike u zadovoljstvu korisnika mobilnih operatera u odnosu na pol, stepen stručne spreme, socijalni status, visinu mesečnih prihoda i mesto prebivališta ispitanika – hipoteza je delimično potvrđena. Cilj istraživanja: jeste identifikacija ključnih kriterijuma pri odabiru mobilnog operatera u Srbiji. Dodatni cilj ovog rada jeste otkrivanje mogućnosti unapređenja usluga kao i prikaz nedostataka koje operateri u Srbiji pružaju. U nastavku rada korišćen je upitnik koji sastavljen od strane autora prilagođen za ovo istraživanje. Ukupan broj anketiranih korisnika je 128. Obrada je izvršena pomoću SPSS programa. Prikazanu su rezutati i dalji pravci istraživanja. 

Key words

mobilni operateri, zadovoljstvo korisnika, zadržavanje korisnika, kvalitet usluga i cena.
​

---

References

1. Kuč, H., & Kuć, A., (2013) Uticaj dimenzija kvalitete usluga na zadovoljstvo korisnika usluga, 8. Naučno-stručni skup sa međunarodnim učešćem “KVALITET 2013”, Neum, B&H, 06.-08. Juni 2013. pp. 91-96.
2. Stevanović, M., & Zarić, Lj., (2015) Kvalitet ponude fiksnih operatera telekomunikacionih organizacija u Srbiji, Trendovi u poslovanju, pp.19-28.
3. Jeremić, N., & Selim, L., (2015) Privatizacija preduzeća za telekomunikacije Telekom Srbija ad Beograd u svetlu sumnje u efikasno korporativno upravljanje, Finz, pp. 148-154. DOI: 10.15308/finiz-2015-148-154
4. Vasiljev, S., (2008), Marketing principi, Novi Sad, pp. 28.
5. Kotler F., & Keler K.L.(2006) Marketing menadžment, Data status, Beograd, str. 6.
6. Sabolić, D., (2007) Tržišna snaga u telekomunikacijama, Kigen, Zagreb, pp. 18.
7. Bažant, A., Car, Ž., Jevtić, D., Ježić, G., Kunstić, M., Lovrek, I., Katijašević, M., Mikec, B., & Skučir, Z., (2007) Telekomunikacije-tehnologijaiI tržište, Elemnet, Zagreb, pp. 458.
8. Ratković, M., Grubić, G., & Tasić. (2011) „Dobri odnosi sa kupcima kao faktor konkurentske prednosti“, Zbornik radova: Upravljanje kvalitetom i pouzdanošću ICDQM-2011, Beograd, pp.180-185.;
9. Jungić, Ž., & Gospić, N., (2003) Tehnike analize o ponašanju korisnika telekomunikacionih usluga, INFOTEH-JAHORINA, pp.107-110.
10.  Pregled tržišta telekomunikacionih i poštanskih usluga u Republici Srbiji u 2016. Godini. Ratel, 2017. Godina.
11.  Konsolidovani godišnji izveštaj o poslovanju Telekoma Srbije za 2016. godinu. Preuzeto sa sajta: https://www.mts.rs/otelekomu/poslovanje/pokazatelji-poslovanja/izvestavanje ,
12. Ratković, M., & Đorđević, G. (2010). Distribucija u okruženju interneta i novih tehnologija. Ekonomika, 56(2), 38-48.

​