Darija Cvikl
Univerza na Primorskem, Fakulteta za turistične študije Turistica, Obala 11a, 6320 Portorož, Slovenija

DOI: https://doi.org/10.31410/EMAN.2019.539

3rd International Scientific Conference – EMAN 2019 – Economics and Management: How to Cope With Disrupted Times, Ljubljana – Slovenia, March 28, 2019, CONFERENCE PROCEEDINGS published by: Association of Economists and Managers of the Balkans, Belgrade, Serbia; Faculty of Management Koper, Slovenia; Doba Business School – Maribor, Slovenia; Integrated Business Faculty –  Skopje, Macedonia; Faculty of Management – Zajecar, Serbia, ISBN 978-86-80194-17-2, ISSN 2683-4510


Vsebina:

Predmetna raziskava predstavlja inovativni pristop k organizacijski ergonomiji gostinskih storitev v turističnem managementu. Prav tako pomaga h kreiranju dodane vrednosti pri doseganju zadovoljstva gostov s posebnimi potrebami, in sicer s preučevanjem specifičnih veščin, potrebnih za delo z gosto s posebnimi potrebami. Pričujoči prispevek ukazuje na dejstvo, da se zadovoljstvo gosta kot najvišja vrednota v turistični dejavnosti obravnava zelo selektivno, saj sektor ne zagotavlja psihosocialne dostopnosti za goste s posebnimi potrebami, ampak se celoten sektor trudi zadovoljiti le goste brez posebnih potreb. Namen opravljene študije je, da bi zaposlene v gostinskih obratih ozavestili in spodbudili h komuniciranju z gosti s posebnimi potrebami in premagali osnovne komunikacijske prepreke, kakor nalaga tudi etični kodeks WTO (1999), čl.7, ki zagovarja enakopravno pravico do turizma vsem, tudi osebam s posebnimi potrebami. Prispevek k stroki se kaže v predvsem v tem, da managementu gostinskih in turističnih storitev ponuja utemeljena in relevantna strokovna priporočila za strežbo gostov s posebnimi potrebami in odpravo komunikacijskih preprek, ki sicer vodijo do težav zadreg in neprijetnih situacij. Do danes je opravljenih veliko premalo raziskav na temo psihosocialne dostopnosti in zadovoljstva gostov s posebnimi potrebami v okviru dostopnega turizma. Poleg fizične in ekonomske dostopnosti ter dostopnosti do informacij je psihosocialna dostopnost še najmanj razvito področje dostopnega turizma, ki ga je potrebno šele dodobra raziskati. Metodologija dela je potekala na način, da je izdelan je vprašalnik za pridobivanje povratnih informacij od gostov s posebnimi potrebami. Obdelan je segment povabljenih gostov, turističnih in gostinskih delavcev, ki so z očali, ki simulirajo slepoto, tekom izobraževalnega usposabljanja bili postavljeni v vlogo slepega in slabovidnega gosta. V teoretičnem delu so podana dognanja v literaturi, medtem, ko je praktični del na osnovi metode opazovanja zajel izobraževalno usposabljanje, v katerem je enaintrideset (31) strokovnih delavcev iz hotelirskih in turističnih organizacij, z dolgoletnimi izkušnjami v strežbi, na recepciji, kuhinji, gospodinjstvu ipd., prevzelo vlogo slepega ali slabovidnega gosta, ki mu je postrežena večerja s tremi hodi. Interpretacijo strežbe je pri vsakem hodu spremljal strokovni komentar terapevtke za delo s slepimi in slabovidnimi gosti. Prav tako je bil ob koncu izvedbenega dela udeležencem dogodka podeljen priročnik oz. brošura za obravnavo slepih in slabovidnih gostov v turizmu in gostinstvu. Analiza rezultatov povratne informacije je pokazala, da je potreba po usposabljanju turistično-gostinskega osebja za delo z gosti s posebnimi potrebami izredno močna in da so specifike pri komunikaciji z gostom s posebnimi potrebami resnično in izredno pomembne, če želimo takšnega gosta kakovostno postreči. V sklepnem delu prispevka so podana priporočila za nadaljnje delo.

Ključne besede:

Dostopni turizem, gostje s posebnimi potrebami (GPP), psihosocialne potrebe, ergonomija strežbe gostinskih storitev.

LITERATURA

[1] Adamič, Lucija. (2009). Pripravljenost slovenskih turističnih podjetij za “Turizem za vse”. Diplomsko delo, Univerza v Ljubljani.
[2] Agovino, Massimiliano; Casaccia, Mariaconcetta; Garofalo, Antonio; Marchesano, Katia. (2017). Tourism and disability in Italy. Limits and opportunities. Tourism Management Perspectives 23. pp. 58-67.
[3] Akinci, Zeki. (2013). Management Of Aceccible Tourism And Its Market In Turkey. International Journal of Business and Management Studies, CD-ROM. ISSN: 2158-1479 :: 2(2), pp. 413–426.
[4] Buhalis Dimitrios., Darcy Simon. (2011). Accessible tourism. Concepts and Issues, Aspects of tourism, Channel View Publications, Bristol.
[5] Bucik, Vasja. (2011). Možnosti razvoja turizma za osebe s posebnimi potrebami. Diplomsko delo. Univerza na primorskem.
[6] Darcy, Simon. (2010). Inherent complexity: Disability, accessible tourism and accommodation information preferences. Tourism Management 31. pp. 816–826.
[7] Dominici, Gandolfo in Guzzo, Rosa. (2010). Customer Satisfaction in the Hotel Industry: A Case Study from Sicily. International Journal of Marketing Studies. Vol. 2, No. 2; pp. 3-12.
[8] Dostopni turizem. (2012). Pridobljeno 09.04.2019 iz www povezave:
[9] https://www.slovenia.info/uploads/dokumenti/turisticni-produkti/Dostopni_turizem_ predstavitev_15739.pdf
[10] Glas, Miroslav. (2006). Prirocnik za clane nadzornih svetov in upravnih odborov, poslovna etika. Združenje nadzornikov Slovenije. pp. 1-20.
[11] Lebar, Marijan. (2010). Strežba z organizacijo dela. Učbenik. Konzorcij višjih strokovnih šol za izvedbo projekta IMPLETUM. Založnik: Zavod IRC, Ljubljana.
[12] Mihelčič, Peter. (2010). Osnove strežbe. Učbenik. Konzorcij višjih strokovnih šol za izvedbo projekta IMPLETUM. Založnik: Zavod IRC, Ljubljana.
[13] Novikova, N.G., Kortunov, V.V., Krasnova, O.N., Zorina, N.M., Kireenkova, Z.A. (2015). A client with special needs in tourist services. Journal of Environmental Management and Tourism, (Volume VI, Winter), 2(12): 338-345. DOI: 10.14505/jemt.v6.2(12).06.
[14] Planina j. In Mihelič, T. (2002). Ekonomika turizma. Ljubljana. Ekonomska fakulteta.
[15] Toth, Geza in David, Lorant. (2010). Tourism and accessibility: An integrated approach. Applied Geography 30. pp. 666–677.
[16] Tutuncu, Ozkan. (2017). Investigating the accessibility factors affecting hotel satisfaction of people with physical disabilities. International Journal of Hospitality Management 65. pp. 29–36.
[17] Vila, Trinidad Domínguez, Darcy, Simon in Gonzalez, Elisa Alen. (2015). Competing for the disability tourism market – A comparative exploration of the factors of accessible tourism competitiveness in Spain and Australia Tourism Management 47. pp. 261-272.
[18] World Tourism Organisation (UNWTO). (2016). Tourism for All – promoting universal accessibility. Good Practices in the Accessible Tourism Supply Chain.
[19] Zajadacz, Alina. (2015). The contribution of the geography of disability to the development of accessible tourism. Tourism 25/1. DOI: 10.2478/tour-2014-0016 Tourism 2015, 25/1. pp- 19 – 27.
[20] ZSSS. Zveza slepih in slabovidnih Slovenije. Podatek pridobljen na usposabljanju pri pregledu poročil.


Association of Economists and Managers of the Balkans – UdEkoM Balkan
179 Ustanicka St, 11000 Belgrade, Republic of Serbia