Marina Guzovski, Mirjana Nedović
Veleučilište „Lavoslav Ružička“ u Vukovaru, Županijska 50, 32 000 Vukovar, Republika Hrvatska
Katarina Vučko
Studentica preddiplomskog stručnog Studija trgovine Veleučilišta „Lavoslav Ružička“ u Vukovaru, Županijska 50, 32 000 Vukovar, Republika Hrvatska

DOI: https://doi.org/10.31410/EMAN.2019.531

3rd International Scientific Conference – EMAN 2019 – Economics and Management: How to Cope With Disrupted Times, Ljubljana – Slovenia, March 28, 2019, CONFERENCE PROCEEDINGS published by: Association of Economists and Managers of the Balkans, Belgrade, Serbia; Faculty of Management Koper, Slovenia; Doba Business School – Maribor, Slovenia; Integrated Business Faculty –  Skopje, Macedonia; Faculty of Management – Zajecar, Serbia, ISBN 978-86-80194-17-2, ISSN 2683-4510


Sažetak:

Donošenje odluke o kupovini za potrošača je važan proces koji uključuje niz pod procesa od spoznaje potrebe, traženja potrebnih informacija, vrednovanja alternativa na temelju prikupljenih informacija (izbora) i same kupovine određenog proizvoda ili korištenja određene usluge. U samom procesu donošenja odluke o kupovini potrošač formira svoja očekivanja koja u poslijekupovnom procesu kao posljednjoj fazi kupovnog procesa vrednuje te iskazuje svoje zadovoljstvo odnosno nezadovoljstvo odabirom između svih ostalih alternativa koje je imao na izboru. Poslijekupovna disonanca predstavlja razliku između potrošačeva očekivanja i odabira u procesu kupovine. Ukoliko je razlika veća u samom poslijekupovnom procesu javlja se nezadovoljstvo koje kupac iskazuje kroz negativnu komunikaciju, odustajanje od idućih kupnji ili reklamacije. Kao odgovor na potrošačeve reakcije na nezadovoljstvo, a u cilju zadržavanja postojećih potrošača i održavanja lojalnosti, poduzeća koriste razne marketing strategije i tehnike kao što su: individualizacija marketinga, razvijanje odnosa sa potrošačima, stvaranje baza podataka o očekivanjima odnosno povratnih informacija o obilježjima proizvoda, informacije o korištenju proizvoda kao i garancije i drugo. Primjena odgovarajuće marketing strategije u poslijekupovnom razdoblju u obliku informacija i pomoći, primjeni i načinu korištenja kupljenog proizvoda, o garancijama, dodatnim uslugama uz kupljeni proizvod samo su neki od načina povećanja
zadovoljstva potrošača. U radu su prikazani rezultati istraživanja o potrošačevim reakcijama na nezadovoljstvo (oblici, učestalost iskazivanja i drugo) prema prodavaču, proizvođaču ili nekoj drugoj pravnoj instituciji te uspješnosti pretvaranja nezadovoljstva u zadovoljstvo i zadržavanja potrošača.

Ključne riječi:

ponašanje potrošača, nezadovoljstvo, poslijekupovno vrednovanje, zadržavanje potrošača, marketing

LITERATURA

[1] Gutić, D., Barbir, V. (2009) Ponašanje potrošača, Fortuna graf, Makarska, str. 18.
[2] Vranešević, T. (2000) Upravljanje zadovoljstvom klijenata, Golden marketing, Zagreb, str. 193.
[3] Kesić, T. (2003) Integrirana marketinška komunikacija –oglašavanje, unapređenje prodaje, Internet odnosi s javnošću, publicitet, osobna prodaja, Opinio, Zagreb, str. 74.
[4] Kesić, T. (2006) Ponašanje potrošača, Opinio, Zagreb, str. 353
[5] Gutić, D., Barbir, V. (2009) Ponašanje potrošača, Fortuna graf, Makarska, str. 334.
[6] Vučemilović, V. (2015) Prednosti strategijom upravljanja odnosom sa kupcima, Zbornik radova Veleučilišta u Šibeniku, No. 3-4/2015, str. 119 – 125
[7] Kotler, P., Wong, V., Saunders, J. Armstrong, G. (2006) Osnove marketinga, Mate, Zagreb, str. 485.


Association of Economists and Managers of the Balkans – UdEkoM Balkan
179 Ustanicka St, 11000 Belgrade, Republic of Serbia