Biljana Rabasović
Visoka poslovna škola strukovnih studija Valjevo, V. Karadžića 3a, Valjevo, Srbija
Vladimir Krivošejev
Geografski institut SANU „Jovan Cvijić“, Departman za društvenu geografiju i turizam Visoka poslovna škola strukovnih studija Valjevo, V. Karadžića 3a, Valjevo, Srbija
Nikola Stojanović
Visoka poslovna škola strukovnih studija Valjevo, V. Karadžića 3a, Valjevo, Srbija

DOI: https://doi.org/10.31410/EMAN.2019.365

3rd International Scientific Conference – EMAN 2019 – Economics and Management: How to Cope With Disrupted Times, Ljubljana – Slovenia, March 28, 2019, CONFERENCE PROCEEDINGS published by: Association of Economists and Managers of the Balkans, Belgrade, Serbia; Faculty of Management Koper, Slovenia; Doba Business School – Maribor, Slovenia; Integrated Business Faculty –  Skopje, Macedonia; Faculty of Management – Zajecar, Serbia, ISBN 978-86-80194-17-2, ISSN 2683-4510

Apstrakt:

Uslužna industrija ili industrija iskustva, kako je danas nazivamo, kao ključni resurs prepoznaje kvalitetno uslužno osoblje. Emocionalna inteligencija4 postaje sve važnija snaga ovog kvaliteta, ukoliko kognitivne sposobnosti i stručna znanja posmatramo kao podrazumevajuće. Kako se većina usluga proizvodi i troši u interakciji davaoca i korisnika, neretko, i više korisnika u isto vreme, a uslužno osoblje predstavlja deo same usluge, to i određeni elementi konstrukta EI imaju veći ili manji uticaj na uspeh “momenata istine”.
Cilj ovog rada jeste da se predstave najvažniji elementi EI, njihov uticaj na ukupnost kvaliteta kompetencija uslužnog osoblja i, konačno, na kvalitet isporučene usluge. Kvalitet i nivo EI utiču na intrapersonalne i na interpersonalne regulatorne procese pojedinca. Na unutrašnjem planu, zaposleni sa višim stepenom EI svesniji su svojih emocija i faktora koji ih izazivaju, što im omogućava lakše regulisanje negativnih emocija, postizanje višeg nivoa zadovoljstva životom i poslom, manji stepen izgaranja, efikasnije prepoznavanje i borbu sa stresorima. Na spoljašnjem planu, viši novoi varijabli EI povećavaju potencijal kvaliteta interpersonalnih odnosa i preko empatije omogućavaju pojedincu da shvati emocije drugih, a u višim fazama njima i upravlja. Posmatrana zajedno, ova dva aspekta čine nezaobilaznu platformu za razumevanje problema i potreba drugih i osnovni su uslov za pružanje visokokvalitetne usluge prilagođene korisniku, što je imperativ najvećeg broja grana uslužne industrije.


Ključne reči:

uslužno osoblje, kompetencije, emocionalna inteligencija, međuzavisnost emocionalne inteligencije uslužnog osoblja i kvaliteta usluge.


LITERATURA

[1] Bar-On, R. (1997) The Emotional Quotient Inventory (EQ-i). Technical manual. Toronto: Multi-Health Systems, Inc.
[2] Côté, S. Miners. C. T. H. Emotional Intelligence, Cognitive Intelligence, and Job Performance. na: https://doi.org/10.2189/asqu.51.1.1
[3] Davis, K, Christodoulou, J. Seider, S. Gardner, H. The Theory of Multiple Intelligences. (2012) na: https://howardgardner01.files.wordpress.com/2012/06/443-davis-christodoulou- seider-mi-article.pdf
[4] Emmerling, D. Goleman, D. (2003) Emotional Intelligence, Cognitive intelligence and job performance. The Consortium for Research on Emotional Intelligence in Organizations. na: https://www.eiconsortium.org/pdf/EI_Issues_And_Common_Misunderstandings.pdf
[5] Erdeji I. (2017) Individualni i organizacioni prediktori prosocijalnog ponašanja zaposlenih u sektoru turističkih krstarenja. Doktorska disertacija. Univerzitet u Novom Sadu, Prirodno- matematički fakultet departman za geografiju, turizam i hotelijerstvo
[6] Goleman, D. (1995) Emotional intelligence. Bantam Book.
[7] Karim, J. (2011) Emotional Intelligence: A Cross-Cultural Psychometric Analysis. Doctoral dissertation. Universite de Paul Cezanne, Aix-Marseille III, Institut D’Administration des Enterprises
[8] Levitas, Z. Vigoda-Gadot, E. (2017) Yours emotionally: How emotional intelligence infuses public service motivation and affects the job outcomes of public personnel. Public Administration. John Wiley & Sons Ltd 2017;95:759–775
[9] Mattila, A. S., & Enz, C. A. (2002). The role of emotions in service encounters. (Electronic version). Retrieved 1.03.2019. from Cornell University, School of Hotel Administration site: https://scholarship.sha.cornell.edu/articles/618
[10] Mayer, J. D., Caruso, D. R., & Salovey, P. (1999). Emotional intelligence meets traditional standards for an intelligence. Intelligence, 27, 267-298.
[11] Mayer, J. D. Salovey. P. (1997) What is emotional intelligence. In Salovey, P. Sluyter, D, Emotional Development and Emotional Intelligence: Educational Implications (2010): 3-31.
[12] Mihaljević, A. Rafajac, O. Poljac, K. Upravljanje emocijama u uslužnim djelatnostima Zbornik Veleučilišta u Rijeci, Vol. 4 (2016), No. 1, pp. 59-78
[13] Mirković, B. (2016) Socio-psihološki činioci odgovornog organizacionog ponašanja. Doktorska disertacija. Univerzitet u Beogradu, Filozofski fakultet.
[14] O’Boyle JR., E. Humprey, R.H. Pollack, J.M. Hawver, T.H Story, P.A. The relation between emotional intelligence and job performance: A meta-analysis Journal of Organizational Behavior Vol. 32, No. 5 (JULY 2011), pp. 788-818
[15] Salovey, P., Bedell, B.T., Detweiler, J.B., & Mayer, J.D. (2000). Current directions in emotional intelligence research. In M. Lewis & J.M. Haviland-Jones (eds.): Handbook of emotions (2nd edition, pp. 504-520). New York: Guilford.
[16] shodhganga.inflibnet.ac.in/bitstream/10603/13564/8/08_chapter%201.pdf
[17] Takšić, V. Mohori, T. Munjas. Emocionalna inteligencija: teorija, operacionalizacija, primjena i povezanost sa pozitivnom psihologijom. Društvo istraživača Zagreb. god. 15 (2006), BR. 4-5 (84-85), str. 729-752
[18] Won, M.H., Tae, W.M, Yeon, S.Y. Customer response to employee emotional labor: the structural relationship between emotional labor, job satisfaction, and customer satisfaction. Journal of Services Marketing Volume: 29 Issue: 1, pp.71-80 standards for an intelligence. Intelligence, 27, 267-298.
[11] Mayer, J. D. Salovey. P. (1997) What is emotional intelligence. In Salovey, P. Sluyter, D, Emotional Development and Emotional Intelligence: Educational Implications (2010): 3-31.
[12] Mihaljević, A. Rafajac, O. Poljac, K. Upravljanje emocijama u uslužnim djelatnostima Zbornik Veleučilišta u Rijeci, Vol. 4 (2016), No. 1, pp. 59-78
[13] Mirković, B. (2016) Socio-psihološki činioci odgovornog organizacionog ponašanja. Doktorska disertacija. Univerzitet u Beogradu, Filozofski fakultet.
[14] O’Boyle JR., E. Humprey, R.H. Pollack, J.M. Hawver, T.H Story, P.A. The relation between emotional intelligence and job performance: A meta-analysis Journal of Organizational Behavior Vol. 32, No. 5 (JULY 2011), pp. 788-818
[15] Salovey, P., Bedell, B.T., Detweiler, J.B., & Mayer, J.D. (2000). Current directions in emotional intelligence research. In M. Lewis & J.M. Haviland-Jones (eds.): Handbook of emotions (2nd edition, pp. 504-520). New York: Guilford.
[16] shodhganga.inflibnet.ac.in/bitstream/10603/13564/8/08_chapter%201.pdf
[17] Takšić, V. Mohori, T. Munjas. Emocionalna inteligencija: teorija, operacionalizacija, primjena i povezanost sa pozitivnom psihologijom. Društvo istraživača Zagreb. god. 15 (2006), BR. 4-5 (84-85), str. 729-752
[18] Won, M.H., Tae, W.M, Yeon, S.Y. Customer response to employee emotional labor: the structural relationship between emotional labor, job satisfaction, and customer satisfaction. Journal of Services Marketing Volume: 29 Issue: 1, pp.71-80


Association of Economists and Managers of the Balkans – UdEkoM Balkan
179 Ustanicka St, 11000 Belgrade, Republic of Serbia